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服務(wù)項(xiàng)目

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制造型企業(yè)客戶(hù)投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧

課程背景：

在我們遇到客戶(hù)投訴的時(shí)候，能夠及時(shí)、高效的處理客戶(hù)投訴顯得非常重要！但是您，是否面臨如下困惑：

- 服務(wù)的概念、理論和技術(shù)有具體定義嗎？

- 有沒(méi)有需要遵守的法律法規(guī)？

- 為什么我會(huì)疲于應(yīng)付客戶(hù)投訴？

- 為什么我常常吃力不討好？

- 怎樣應(yīng)對(duì)難以處理的客戶(hù)關(guān)系？

- 我能否讓客戶(hù)更滿(mǎn)意？

- 自己能否做出成就？

參訓(xùn)對(duì)象：

制造型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部、質(zhì)量部從事與客戶(hù)投訴相關(guān)工作的經(jīng)理、主管及一線工程師等，及與維護(hù)與運(yùn)行ISO質(zhì)量管理體系相關(guān)的其他人員。

授課形式：

知識(shí)講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動(dòng)交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。

課程大綱：

主題/目標(biāo)			內(nèi)容
課程導(dǎo)入			質(zhì)量及服務(wù)相關(guān)的概念引入課題
課程導(dǎo)入			討論：客戶(hù)帶給我們困惑了嗎？
第一章	服務(wù)理論 (90min)		服務(wù)及其管理理論與技術(shù)
第二章	法律法規(guī) (30min)		服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)及其他要求
第三章	投訴處理 (10hrs)	投訴概論	什么是投訴
			投訴的實(shí)質(zhì)和原因
			投訴的種類(lèi)
			客戶(hù)為什么不投訴
			投訴的顯在訴求和潛在訴求
			投訴者的類(lèi)型
			案例研究
		投訴處理的意義	辯證的看待投訴
			投訴處理與客戶(hù)滿(mǎn)意度
			投訴處理的意義
		投訴處理原則和步序	投訴處理的原則
			投訴處理的心理準(zhǔn)備
			受理投訴的三部曲
			平息客戶(hù)不滿(mǎn)，莫讓投訴無(wú)門(mén)
		投訴處理的技巧	投訴處理的禁止法則
			投訴處理的十句禁言
			傾聽(tīng)的技巧
			善加利用你的背景
			懂一點(diǎn)“兵法”，與客戶(hù)成為朋友
			難于應(yīng)對(duì)的客戶(hù)案例分析
			案例分享
		提升客訴處理人員素質(zhì)	心理調(diào)節(jié)的技巧
			3H1F素質(zhì)
			拿得起放得下，做一個(gè)大將
		投訴處理之善始善終	投訴歷史檔案的分析
			8D報(bào)告的撰寫(xiě)
			效果追蹤和客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)詢(xún)
			總結(jié)和持續(xù)改進(jìn)
課程小結(jié)		內(nèi)容小結(jié)	回顧內(nèi)容
		內(nèi)容小結(jié)	回答學(xué)員問(wèn)題及疑點(diǎn)澄清
		課程應(yīng)用	應(yīng)用過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及解決途徑
		課程應(yīng)用	Q&A

講師介紹：胡老師

國(guó)際注冊(cè)質(zhì)量總監(jiān)，CCAA注冊(cè)服務(wù)認(rèn)證審查員，AACTP認(rèn)證講師，MBA，機(jī)械電子工程專(zhuān)業(yè)背景。

在通用電氣、捷普科技、臺(tái)達(dá)電子等公司從事質(zhì)量管理工作近二十年，企業(yè)認(rèn)證6sigma綠帶，黑帶。

從產(chǎn)線質(zhì)量工程師做起，務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。長(zhǎng)期負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與維護(hù)、生產(chǎn)線質(zhì)量的管控和改進(jìn)及客戶(hù)質(zhì)量投訴和審核處理工作。對(duì)電子、電氣、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療和環(huán)保設(shè)備制造行業(yè)的工廠生產(chǎn)和管理流程，供應(yīng)商質(zhì)量管理等，具有實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)和深入的理解。

有輔導(dǎo)新工廠建立ISO9001質(zhì)量系統(tǒng)并通過(guò)第三方審核的經(jīng)歷，對(duì)制造企業(yè)RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

主要擅長(zhǎng)課程：

? 新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)

? 問(wèn)題的分析和解決方法(8D)

? 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）

? 全面質(zhì)量管理(TQM)

? 客戶(hù)投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧(CQE)

? 失效模式及要因分析(FMEA)

課程特色：

老師制造業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富，與基層接觸的時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)產(chǎn)品線布局和站位風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法熟悉，善于舉例，表達(dá)幽默，與來(lái)自工廠的學(xué)員容易產(chǎn)生良好互動(dòng)，通過(guò)案例分析結(jié)合理論知識(shí)的講解，練習(xí)，深入淺出，易于學(xué)員接受、理解和運(yùn)用，應(yīng)用性強(qiáng)。

培訓(xùn)或輔導(dǎo)過(guò)的企業(yè)：

法雷奧汽車(chē)、博西華電器、科世達(dá)汽車(chē)電器、豐田工業(yè)、三星電子、大眾、中電熊貓、上海海灣石化、大阪精工、山東廣電、中國(guó)中鐵、中國(guó)中車(chē)、江蘇興達(dá)、東方通信、魯能智能、李爾、ECCO、蘇州西門(mén)子、艾默生、武漢提愛(ài)思、通領(lǐng)汽車(chē)飾件、韓泰輪胎、馬牌輪胎、雙錢(qián)、鼎智機(jī)電、中材科技、嘉科工程、偉星、瓦盧瑞克曼內(nèi)斯曼、博萊特壓縮機(jī)、挪賽夫玻璃鋼、一汽解放汽車(chē)、東風(fēng)本田、東洋碳素、新時(shí)達(dá)電氣、宇通客車(chē)、柳州五菱、現(xiàn)代威亞汽車(chē)、杭港地鐵、安川電動(dòng)機(jī)器、南京職業(yè)高專(zhuān)、先尼科化工、日野汽車(chē)、揚(yáng)子紡紗、美特斯邦威、和承汽車(chē)配件、以化新材料、綠新科技、領(lǐng)先絲帶、鐵姆肯、克拉電子、琳得科、普爾思、克朗斯機(jī)械、荷貝克電源系統(tǒng)、上海美心食品、康飛機(jī)器制造、伊隆食品、上海諾德、歐迪恩傳動(dòng)、大金空調(diào)、透平葉片、銘凱益電子、堃霖冷凍機(jī)械、思念食品、蘇泊爾、川易、日立化成、萬(wàn)向新能源汽車(chē)、貝科工業(yè)涂料、生益科技等。